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三和システム株式会社 CTO 阿部順一のブログ

サポートデスクでSalesforceを導入しました

先週Salesforceを導入しました。しかし、弊社では営業でSalesforceを導入したのではなく、保守対応をしているサポートデスクで導入をしました。特殊な事例だと思うのでご紹介したいと思います。

なぜ営業からではなくサポートデスクから導入したのか

皆さんご存知の通り、Salesforceは営業のためのシステムですよね。Salesforceも、このように言っています。

セールスフォース・ドットコムSalesforce.com)はクラウドベースの CRM/顧客管理やSFA/営業支援を世界10万社以上に提供しています。

冒頭でも言った通り、営業ではなくサポートデスクのためにSalesforceを導入しました。来月、営業へも展開していく予定です。なぜ最初に営業で導入しなかったかというと、

お客様へのサービスを第一に考え、保守対応が最も重要なフェーズである。

と考えているからです。 弊社のゴルフ事業の営業活動においては以下のようにフェーズが分かれます。

  1. 営業:受注までの営業活動、受注後の営業活動
  2. 開発:カスタマイズ対応(お客様からの要望があった場合のみ)
  3. 導入:現地に数日間行き、操作説明やインフラ構築、各種オプション機器との接続、インストールなど
  4. 保守:電話による受付、メールによる受付、監視や定期作業など

もちろんお客様との関係が始まるのは営業です。保守サポートが開始するのは導入後なので、最も遅いです。しかし5年、10年と継続的にシステムを使っていただき、また満足していただくためには、この保守サポートが最も重要であり、ここでお客様の期待に応えることこそが私たちの最大の使命であると考えています。

保守サポートを中心に顧客管理を考えてみた結果、Salesforceの導入となりました。

RemedyforceとBIZTELの導入

顧客管理を考える一方で、保守対応におけるインシデント管理として、やはりITIL準拠が基準となりました。私が三和システムにジョインして3年ですが、当初からこれは検討していたものでした。(3年もかかって遅くて反省してます。。。)

なぜここまで時間がかかったのか、というと、色々理由(言い訳?w)があり、、、

  • インシデント管理はITIL準拠であること
  • CTIを導入すること
  • CTIとインシデント管理が連携されること
  • インシデント管理は他システムとの連携ができること
  • サポートデスクのメンバーが主体的に導入して動けること(成長)

そもそも、これらを満たすシステムが無かったんです。3年前もCTIやインシデント管理を提供している会社に話したりしてみましたが、実現している会社はゼロでした。また、当時はこれらのシステムがあったとしても、導入するだけで顧客満足度の向上や業務効率化につながる動きはできなかったかもしれません。

導入したシステムはこの2つです。

インシデント管理システム : IT ヘルプデスク (ITIL ベース) Remedyforce
CTI : クラウド型コールセンターシステム・PBXサービス | BIZTEL

電話がかかってくるとソフトフォン(BIZTEL)で受け、その番号に紐づいた顧客情報(Remedyforce)が立ち上がります。過去のインシデントが参照できたり、その場で新規インシデントを登録できたりします。また、電話の記録も保存されているので、インシデントと電話記録を結びつけて管理し、サービス向上へとつなげています。

これからの動き

まずは営業へのSalesforeの導入を実施し、営業履歴と保守対応履歴などを顧客管理を中心に一元管理します。まだ要件を決めている段階ですが、来月には導入すると思います。

また、せっかくSalesforceを買ったので、エンジニアで色々触って遊んでみようと思っています。毎年夏にエンジニア合宿をしているんですけど、そこでのテーマにしようかなと。

あとはやはり他システムとの連携でしょうか。監視系、チャット、スケジュール、構成管理、色々やりたいことはあります。

さいごに

なぜ私のブログに絵が無いのか。今回の連携なんて絵を描けばもっと分かりやすく伝えられるとは思っているんですが、描きませんでした。

私、高校の時に国語で赤点取りまくって留年の可能性もあるよって親が呼ばれたくらい、日本語苦手なんです。特に文章を書くのが嫌い。(数学では県内トップだったっていう自慢とフォローもしておきます)

なのでいつも絵でごまかすので、文章も上手くなりたいなぁと。あえて描いてません。

というのが半分、もう半分は、面倒だから。笑